냉장고 고쳐준 출장기사 명함 받고 깜놀…“어머, 사장님이 직접 오셨네”

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LG전자 ‘만들되 프로젝트’
임원들이 직접 소비자 만나
고객 목소리 듣고 가치 제공


조주완(왼쪽) LG전자 CEO가 지난해 6월 여름 성수기를 앞두고 직접 고객 출장 서비스에 나서고 있다. 사진=LG전자
LG전자가 팀장 이상급 조직 책임자들의 소비자 직접 접촉을 늘리는 등 고객 중심 경영을 강화하고 나섰다.

이른바 ‘만·들·되’(만나보기·들어보기·되어보기)로 불리는 고객 이해 프로젝트로를 확대한다.

LG전자는 지난해까지 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 국내 임원을 대상으로 진행한 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램의 참여 대상과 무대를 올해부터 늘린다고 12일 밝혔다.

올해부터는 상담뿐 아니라 판매(하이프라자), 배송(LX판토스), 서비스(한국서비스), 냉난방 시스템 유지보수(하이엠솔루텍) 등 주요 고객 접점 전반으로 LG전자 국내 임원의 체험 현장을 확대한다.더 다양한 접점에서 고객의 목소리를 듣고 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 취지다.

팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담에 동석해 ‘체험 고객의 현장’에 참여한다. LG전자는 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차적으로 확대할 예정이다.

이는 LG전자가 고객 중심의 사고를 내재화하기 위해 추진하는 ‘만·들·되’ 프로젝트 중 ‘만나보기’ 활동에 해당한다.

‘만·들·되’는 고객 경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 최고경영자(CEO)의 당부를 반영해 진행 중인 프로젝트다.

지난해에는 ‘체험 고객의 현장’을 통해 국내 임원 280여명이 하이텔레서비스에서 고객을 만나고, 현장 직원들의 목소리를 들었다. 조주완 CEO 역시 직접 고객의 집을 찾아가 에어컨을 수리하며 고객의 불편과 현장의 어려움을 체험했다.

LG전자는 향후 임직원이 고객자문단이나 거래선 미팅 등을 통해 고객을 만날 기회도 만들 계획이다.

‘들어보기’ 활동으로는 고객 경험 혁신 사례를 공유하는 ‘CX-세바시’ 프로그램을 하고 있다. 올해는 사내에서 추진 중인 과제와 보다 밀접한 주제를 선정, 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회로 참여도와 관심도를 높일 예정이다.

‘되어보기’를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 또 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용해보는 이벤트를 통해 고객의 입장에서 자사 제품과 서비스를 볼 수 있도록 했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다”며 “전체 구성원이 고객 중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 말했다.